83% מהלקוחות המרוצים שלך מוכנים להמליץ עליך. רק 29% באמת עושים את זה. חמישה מתוך כל עשרה לקוחות שאוהבים אותך פשוט שוכחים לספר על זה. הם לא חסרי מוטיבציה. חסר להם דבר אחד שקל מאוד לתת.
הפער שעולה לך הכי הרבה כסף
הנתונים האלה מגיעים מסקר שפרסמו חוקרי שיווק באוניברסיטת טקסס טק ומצוטטים נרחבות בספרות המקצועית. הם בדקו אלפי לקוחות ומצאו שהמרחק בין "מוכן להמליץ" ל"באמת ממליץ" הוא 54 נקודות אחוז.
בוא נתרגם את זה לעסק שלך.
אם עברו דרכך 100 לקוחות בשנה האחרונה, זה 50 המלצות שלא קרו. 50 לקוחות פוטנציאליים שלא שמעו עליך. 50 מכירות שהיו יכולות להיסגר בלי שתשלם שקל אחד על פרסום.
הפער הזה הוא לא חולשה שלך. הוא חולשה של כל בעל עסק שלא בנה מערכת המלצות. ברגע שתבין למה הלקוחות שותקים, תוכל לשנות את זה תוך שבוע.
שלוש סיבות שלקוחות מרוצים שותקים
אף אחד לא שותק כי הוא לא אוהב אותך. הוא שותק בגלל שלוש סיבות הרבה יותר פשוטות.
- אף אחד לא ביקש ממנו. רוב בעלי העסקים מחכים שהמלצות יגיעו "מעצמן." הנחה יפה, אבל לא מדויקת. אם לא ביקשת, לא תקבל. אנשים לא קוראים מחשבות.
- הוא לא יודע מה להגיד. הלקוח שלך רוצה להמליץ. אבל כשהחבר שלו שואל "למה כדאי?", הוא נתקע. "הוא טוב, כדאי" זה לא מספיק חזק כדי לגרום למישהו לפתוח ארנק. בלי מילים מדויקות, ההמלצה מתה בדרך.
- הרגע עבר. ההמלצה קורית ברגע מאוד ספציפי. בשיא ההתלהבות, מיד אחרי תוצאה, מיד אחרי "וואו." אם פספסת את החלון הזה, ההתלהבות שוקעת. הלקוח ממשיך הלאה. ואתה נשאר בלי ההמלצה שהייתה יכולה לשנות לך את החודש.
שלוש הסיבות האלה מובילות לשאלה אחת: מה קורה כשמתקנים את שלושתן?
איך לבנות "משפט המלצה" שעובד בשבילך
הנה טכניקה שאני משתמש בה בעצמי ומלמד בנקסט לבל. היא מבוססת על שאלה אחת פשוטה: "למה פנית דווקא אלי?"
ככה זה עובד:
- שאל 10 לקוחות מרוצים למה בחרו דווקא בך. לא "מה אתה חושב עליי," אלא "למה באת אליי ולא למישהו אחר?" השאלה הזו חושפת את הבידול האמיתי שלך. לא מה שאתה חושב שהבידול שלך, אלא מה שהלקוח באמת מרגיש.
- רשום את התשובות מילה במילה. אל תפרש. אל תסנן. פשוט כתוב.
- חפש את הדפוס. המשפט או הרעיון שחוזר שוב ושוב? זה הבידול האמיתי שלך. וזה גם הגרעין של "משפט ההמלצה."
- גבש משפט אחד. קח את הדפוס החוזר ונסח ממנו משפט אחד קצר, ברור, שלקוח יכול להעתיק ולשלוח לחבר. משהו כמו: "היי, עבדתי עם מישהו שעזר לי [הבידול שלך], אם רלוונטי הנה לינק."
עכשיו תן את המשפט הזה לכל לקוח מרוצה. לא "תמליץ עליי." אלא "הנה משפט, תשלח אותו למי שזה רלוונטי לו." ברגע שנותנים לאנשים את המילים, הם משתמשים בהן.
שלושה טריגרים שמכפילים המלצות
יש לך את המשפט. עכשיו צריך לדעת מתי ואיך להפעיל אותו:
- אל תבקש אחרי הרכישה. בקש אחרי התוצאה. זה נשמע הפוך, אבל ההמלצה הכי חזקה מגיעה אחרי התוצאה, לא אחרי התשלום. לקוח ששילם עדיין בספק. לקוח שראה תוצאה? הוא מוכן להמליץ מכל הלב.
- דווקא הלקוחות החדשים הם הכוכבים. רוב בעלי העסקים מבקשים המלצות מלקוחות ותיקים. אבל דווקא הלקוחות החדשים, שרק עכשיו ראו תוצאה ראשונה, הם אלה שהכי מתלהבים. ההתרגשות טרייה. אל תפספס אותם.
- בנה דף הצלחה אישי לכל לקוח מצטיין. הנה הטריק שהכי עובד לנו בנקסט לבל: כשלקוח משיג תוצאה מרשימה, אנחנו בונים לו דף הצלחה ציבורי באתר. הלקוח עצמו משתף את הדף ברשתות שלו, כי זה מכבד אותו ומראה את ההישג שלו. כל שיתוף כזה הוא פרסום בחינם שלך, מהפה של הלקוח, עם הוכחה מובנית. זה מנגנון שהופך כל תוצאה טובה לסיפור הצלחה שעובד 24/7.
למה לקוח מהמלצה שווה לך יותר מכל מודעה
מחקר שפורסם ב-Journal of Marketing (Schmitt, Skiera & Van den Bulte, 2011) עקב אחרי 10,000 לקוחות ומצא שלקוח שהגיע מהפניה שווה 16% עד 25% יותר לאורך חייו כלקוח. הוא נשאר יותר זמן, קונה יותר, והפער הזה לא נסגר עם הזמן.
ולפי דוח Global Trust in Advertising של Nielsen (2021), שבדק 40,000 צרכנים ב-56 מדינות, 88% מהאנשים סומכים על המלצה מחבר יותר מכל סוג אחר של פרסום. לא מודעה, לא באנר, לא פוסט ממומן. המלצה אישית.
לקוח שהגיע מהמלצה לא עלה לך שקל בפרסום. הוא מגיע עם אמון מובנה. הוא לא צריך שכנוע. וברוב המקרים, הוא עצמו ימליץ הלאה. זה אפקט מצטבר שמשנה את כל כלכלת העסק שלך.
בנקסט לבל ראינו את זה קורה בפועל. מתוך למעלה מ-300 יזמים שעברו את התוכנית, חלק משמעותי הגיע בגלל המלצה של בוגר. זה לא קרה מעצמו. זה קרה כי בנינו מערכת של דפי הצלחה ציבוריים. כל בוגר שמשיג תוצאה מקבל במה. כל במה הופכת להמלצה. וכל המלצה מביאה עוד לקוחות.
"במשך חודש בלבד בצורה אורגנית לחלוטין הכנסתי 32 אלף שקל"
אם יש לך לקוחות מרוצים, יש לך את מנוע הצמיחה הכי חזק שקיים. הוא לא דורש תקציב. הוא לא דורש שתלמד פלטפורמה חדשה. הוא דורש דבר אחד: שתפסיק לחכות ותתחיל לבנות את המערכת.
רוצה להפוך כל לקוח מרוצה למנוע צמיחה?
בעלי עסקים שעובדים איתנו בנקסט לבל בונים מערכת referral שמביאה לקוחות חדשים בלי שהם משלמים על כל קליק מחדש. 5 ההמלצות שלא קרו השבוע? זה כסף שלא יחזור.
לבדיקת התאמה ›באהבה ענקית,
יהב.
